Proyecto digital enfocado a la mejora de experiencia en el servicio de empresas de buses en Chile.

Laboratoria

Para realizar las entrevistas en este proceso de la investigación, fuimos a entrevistar en terreno a los usuarios directos, al terminal de buses de Santiago. Para saber su comportamiento y preferencias con este tipo de servicio. Ahí nos dimos cuenta que la gran mayoría de usuarios son turistas chilenos y extranjeros, ellos esperaban en el terminal su bus de destino y sus pasajes los compraban de manera presencial, pero por medio de la entrevista nos dimos cuenta que ellos si necesitan algo que los ayude a comprar sus pasajes y están dispuestos a obtener sus boletos del bus de una manera digital, que sea más fácil y efectiva para que ellos puedan perder el menor tiempo posible esperando y así puedan disfrutar de mejor manera sus viajes.

Después de toda la investigación realizada a través de entrevistas, encuestas, benchmark, reclamos del servicio, y observación en terreno se procedió a realizar un affinity mapping con los datos más relevantes sobre los usuarios, para: Encontrar conexiones mediante la asociación de las ideas y puntos claves que fuimos encontrando por medio de la investigación, y así poder recopilar y categorizar los diferentes insights que fuimos encontrando, para planificarnos y analizar cómo podemos llevar estas ideas a una solución para nuestros usuarios.

Donde pudimos concluir que la mayoría de las personas que viajan son turistas nacionales e internacionales. Que tienen la necesidad de viajar y que no tienen un lugar donde poder encontrar información acerca de su destino.

En Chile el 55,5% (más de la mitad) de los viajes que se hacen en bus suelen ser por motivos turísticos o visitas a familiares de los cuales el 64,8% lo hacen 1 o dos veces al año. Esto nos quiere decir que la mayoría de las personas viaja por vacaciones y no frecuentemente. Por esta razón nosotros nos enfocamos directamente en el turista ya sea Chileno o extranjero.

Nos llamó la atención de que la mayoría de los usuarios sobre todo extranjeros no conocen plataformas digitales para cotizar precios y menos compartir la información de estas ya que las paginas existentes de las empresas son poco confiables, inseguras y tienden a colapsar cuando hay alta demanda. Muchas veces los usuarios llegan desinformados al terminal comprando la primera alternativa a la vista. Por otra parte el usuario desconoce dónde llegará el bus en el terminal y si su número de andén será el definitivo, siendo una molestia para el pasajero porque puede perder su bus.

Luego se crearon los User Personas que fueron imprescindibles para bajar la información de la investigación. Para visualizar las diferentes necesidades que tienen los distintos tipos de usuarios.

Luego como equipo de trabajo, designamos cada user persona para cada integrante del equipo, donde pudimos percatar las diferentes necesidades que tiene cada uno, con sus características, gustos, problematicas, frustraciónes y capacidades. Identificamos a 5 posibles Users personas:

1. El adulto mayor
2. La estudiante
3. El extranjero
4. El trabajador
5. El vacacionista

Mi rol fue desarrollar la estudiante, que podemos ver a continuación:

Luego de haber identificado a cada uno de los arquetipos, con sus características más importantes, se procedió a realizar el Problem Statement para definir cuáles podrían ser las posibles soluciones para el proyecto a realizar, mi rol fue analizar el personaje de la estudiante:

Luego hicimos un customer journey para analizar la experiencia del usuario al comprar un pasaje, todo lo que haría él en la plataforma y ver cuáles son los puntos claves y momentos de frustración para luego analizar y verificar cuáles son los vacíos que existen en el servicio.

Una vez que se definieron los problemas y las necesidades más importantes de los usuarios se procedió a realizar la etapa del contenido de la información que creemos que sería relevante para nuestros usuarios.

Se realizó una lluvia de ideas con los conceptos las relevantes que pudimos rescatar de la investigación.

Luego se decidió en equipo hacer una votación para realizar el inventario final, haciendo la bajada de esta lluvia de ideas:

Una vez obtenidos los resultados de esta votación en grupo, se procedió a realizar el contenido de nuestra plataforma.

Para lograr generar el contenido real de nuestra plataforma, creamos el content prototype, el que muestra el paso a paso de lo que el usuario obtendrá al momento de navegar por nuestro sitio, esta es una etapa muy importante en la arquitectura de la información ya que podemos simular antes de realizar un prototipo, cual es el contenido que mostrará nuestro producto.

Luego se realizó el flujo de usuario, para ver cómo sería el correcto recorrido que realizaría el usuario en la navegación.

A partir de esta información pudimos seguir avanzando en el proceso de creación de la idea, donde realizamos el primer sketch para poder visualizar como sería nuestra plataforma responsiva.

Estos sketchs se testearon y se volvieron a iterar, con la finalidad de crear una interfaz pulida y que sea fácil de usar para nuestros usuarios y acorde con el objetivo planteado.

Para luego llegar a nuestro prototipo de alta fidelidad

Navegar prototipo

De esta manera realizamos una página web donde:

• Decidimos hacer un sitio web responsive para acceder al usuario ya que los viajes se hacen acompañados del celular.
• Un sitio que compara de manera fácil que permite compartir con los amigos los resultados de las cotizaciones.
• El precio fue lo más importante a la hora de acceder a la información pues es el primer determinante a la hora de decidir un servicio.
• Una compra segura, accesible a todo medio de pago y con respaldo de ticket de manera digital (sin necesariamente contar con internet)
• Aviso de 10 minutos previos a la llegada del bus corroborando su llegada en tiempo real y su andén.

En conclusión, la propuesta desarrollada resulta amigable, sencilla, eficiente y accesible para diversos usuarios de Chile y el mundo, permitiéndoles elegir las mejores ofertas según sus necesidades.

Proyecto desarrollado para Laboratoria.